原创 探访1230一码一肖100准吗6客服中心!网友:24小时接电话,心理素质超强大

坐火车出行遇到问题时

旅客首先想到的是

拨打铁路12306客服电话

随着春节临近

接听电话的客服代表愈发忙碌

今天,小编带你走进

北京铁路客户服务中心

感受他们的春运时刻

时刻保持清醒

24小时不间断服务

神州大地,正奏响新春序曲。

1月23日10时,北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象,120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电,几乎没有间歇。

客服中心大厅内挂起火红的灯笼,年味十足。对于他们中的大多数人来说,这个春节又要在工作岗位上度过。

2011年1月,北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行,负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一,春节假期不打烊,每天24小时不间断服务,正是他们14年来的工作常态。

如何做到24小时不间断服务?北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人,分为9个班组。为满足话务需求,他们设置多种班制,交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务,包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求,客服代表就一定在线。

“今年春运以来,我们日均电话语音接入量为3.7万个,人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。

中心岛屏幕上的数字不断闪烁,话务总量的数字不断向上跳动,旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。

1月23日当天,北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话,其中接听最多的客服代表接听了416通电话,回答了上千个问题。

不断完善自我

业务熟练 内核强大

“我们每天都要看一遍知识库,保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来,随着电子客票的普及,儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化,国铁集团客规不断完善,他们要学习的内容也需不断更新。

目前,北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中,53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度,但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样,我们所需要解答的章程条例也特别多,基本上每一条都要做到熟记于心。”

除了熟悉受理程序、了解客运业务,客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间,客服中心接到的来电中,旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大,可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释,再为旅客提供候补购票等方案。”

刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹:“我们除了理解规章制度,把它应用到实际的问题上,还要内核强大,理解旅客的情绪,最好能简洁明了地为旅客解决问题。”

春节我在岗 坚守显担当

11时,晌午的阳光透过玻璃,将两侧红色窗花的影子映入客服大厅,满满温馨。

“入路的第一个春节,第一次异地过年,这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间,我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。

“虽然今年又不能与家人团聚,但在客服中心的大家庭中,我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年,我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平,在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。

“收到来自旅客的关心和祝福时,会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破,早日脱单!”客服代表沈娇笑着说。

一根细细的电话线

连接旅客的关切

传递铁路的关怀

铁路客服人员的新春心愿

也是所有铁路工作者的共同期盼

春运旅途,为你守护

文字:段星佚 孙晓远 房一琛

图片:孙晓远 唐哲 段星佚

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评论
  • YYH9151288 3天前
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  • YYH4131915 23天前
      梳理发现,2022年就已经有很多城市出台了相关制度,如郑州、南京、厦门、贵阳、无锡等地都有小范围、短时间推行房票安置政策。“本次政策在很大程度上受到讨论,原因是房票以往在二三线城市提及较多,本次一线城市也提及,会被认为是否代表了什么政策风向。”易居研究院研究总监严跃进表示。管家婆2023资料精准大全我下不了啊?为啥?
  • YYH5255379 59天前
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  • YYH8115536 94天前
      上述报告提出了多项要求,包括要坚定维护国家政权安全、制度安全、意识形态安全;提高防范化解重大风险能力,严密防范系统性安全风险,严厉打击敌对势力渗透、破坏、颠覆、分裂活动等。2023全年澳门资料免费看
  • YYH9783546 40天前
      新修订的《深圳经济特区消防条例》(以下简称《条例》)日前经市人大常委会会议表决通过,并拟于今年11月1日起实施。《条例》加强了对电动自行车、电动摩托车的消防安全监管。规定公共门厅、楼梯间、电梯轿厢,以及用于居住、办公等人员聚集的室内场所,禁止电动自行车、电动摩托车及其蓄电池停放、放置或者充电。违规停放、放置电动自行车、电动摩托车和蓄电池,且拒不改正的,对单位处一千元以上五千元以下罚款,对个人处五百元以上一千元以下罚款。2024年新澳门王中王资料
  • YYH8979964 56天前
      10月31日,《中国纪检监察报》刊文《别把“霸道”当“果断”》,聚焦党员领导干部霸道行权问题。文中提到了已落马的四川省泸州市政府原党组成员、副市长郭庆。管家婆2024精准资料大全
  • YYH8206679 99天前
      其中,最引人关注的莫过于提出“优化成本核算与征拆标准,探索房票安置政策机制,拓宽城中村改造资金支持渠道等策略,破解城中村改造难题,提升改造效率”。广州由此成为首个明确提出“探索房票安置政策机制”的一线城市。香港二四六玄机资料图全程
  • YYH2168914 96天前
      中国国务委员、公安部部长王小洪访问缅甸,同缅甸国家管理委员会主席敏昂莱举行会面,与缅甸内政部部长雅毕共同主持了中缅第七次执法安全合作部长级会议,并会见了缅甸移民和人口部部长敏载。由于这次是中国负责安全的高级官员访问缅甸,安全合作自然是双方聚焦的重点,比如深化执法安全合作,在打击电诈网赌、反恐、禁毒、湄公河流域执法、重大项目安保等领域加强合作等。这是中国对外安全合作的一个缩影,对外界来说,准确理解这些访问活动的意涵,将有助于读懂中国的安全观,这很重要。管家婆一肖一码资料大全